Support & exploitation
Support et exploitation au quotidien
Après un exit VMware, la question n’est plus l’import : c’est qui regarde la plateforme un dimanche à 3h, et qui fait quoi quand une VM ne répond plus. Les engagements ci-dessous sont ceux du contrat, pas d’un argumentaire ; le texte qui fait foi est sur les conditions générales.
- Astreinte 24×7 de l’infrastructure
- Priorité P1 critique : réponse sous 4 h
- Ingénieurs à Genève, FR / EN
- Portail et e-mail, 08:00–18:00 CET
- ISO 27001
- 3 DC
- SLA 99,99 %
Mis à jour 2026-08-23
Faits
Deux régimes, pas un seul
Le support traite vos demandes en jours ouvrables 08:00–18:00 CET. La supervision et l’astreinte de l’infrastructure, elles, tournent 24×7 : un incident plateforme ne vous attend pas.
Des ingénieurs nommés, pas un centre offshore
Le support est assuré depuis Genève, en français et en anglais. Pas de niveau 1 scripté avant d’atteindre quelqu’un qui connaît la plateforme.
Réponse ≠ réparation
Les délais publiés sont des temps de réponse maximum. Les temps de réparation ne sont pas garantis et aucun MTTR n’est publié ; un engagement de délai se contractualise au cas par cas.
Responsabilité partagée
Hidora opère et sécurise l’Environnement : hyperviseur, trois DC, VPC, réplication bloc, backup plateforme. Vous administrez l’OS, le middleware, Active Directory et vos applications.
Exception GPU passthrough
Sur GPU en passthrough, les engagements SLA et MTTR ne s’appliquent pas de la même façon : le contrat le dit noir sur blanc. À cadrer avant une production GPU.
Projets d’intégration au SOW
Inventaire, atelier réseau, import de vagues de VMs, cutover : les prestations de projet se commandent par SOW, facturées au temps passé ou par jalons, au barème en vigueur. Ce n’est pas inclus dans le PAYG.
Temps de réponse maximum par priorité, selon le contrat. Demandes par portail et e-mail. Les temps de réparation ne sont pas garantis et aucun MTTR n’est publié.
| Priorité | Description | Temps de réponse maximum |
|---|---|---|
| P1 – Critique | Plantage ou suspension complète du système, corruption ou perte de données, indisponibilité de fonctions critiques sans solution de contournement | 4 h |
| P2 – Majeur | Redémarrage ou récupération nécessaire suite à une défaillance, performances gravement bloquées, système opérant en mode restreint | 8 h |
| P3 – Mineur | Erreur avec solution de contournement disponible, dégradation mineure des performances, impact minime | 24 h |
| P4 – Faible | Questions de configuration ou d’usage de la plateforme, suggestions d’amélioration | 72 h |
Dans le détail
Vous perdez la console vSphere et vous perdez aussi le refresh matériel, les licences par cœur et la salle machine. Au quotidien : l’API Hikube et la console pour créer, redimensionner et détruire ; les quotas et l’estimation CHF visibles dans le tenant ; status.hikube.cloud pour l’état plateforme ; kubectl, Helm et les clients S3 inchangés. Terraform et Cluster API sont annoncés, pas encore livrés : jusque-là, l’API et la console sont le chemin.
Si la cause est la plateforme (hôte, stockage, réseau, DC), la supervision 24×7 et l’astreinte d’Hidora sont déjà dessus, indépendamment de votre ticket. Si la cause est dans votre OS, votre application ou votre Active Directory, c’est votre runbook : le support reprend le fil en jours ouvrables, et vous ouvrez un ticket en priorité P1 pour tracer. Cette frontière est le modèle de responsabilité partagée du contrat, pas une politique de guichet.
La même checklist que pour l’exit VMware doit pouvoir s’appliquer à nous. Le contrat organise la réversibilité en fin de relation : modalités de restitution, délai de conservation et frais éventuels y sont définis, et c’est lui qui fait foi, les conditions générales. Techniquement, rien n’est propriétaire : volumes exportables en image disque, S3 compatible, kubeconfig, kubectl et Helm standard. Il n’y a pas de fabric SDN ni de format de sauvegarde maison à racheter pour partir.
Trois configurations, à choisir selon la taille de votre équipe. Un ingénieur Hidora cadre l’inventaire, l’atelier réseau et le pilote 10–20 VMs : c’est le point de départ dans tous les cas. Ensuite, soit votre équipe déroule l’usine avec le runbook du pilote, soit Hidora la déroule en prestation de projet sur SOW (temps passé ou jalons, barème en vigueur), soit un intégrateur partenaire porte le chantier et garde la relation. Aucun des trois n’est facturé au PAYG : demandez le cadrage avant de bloquer une fenêtre de cutover.
Questions fréquentes
La supervision et l’astreinte de l’infrastructure sont 24×7. Le guichet support, lui, traite les demandes en jours ouvrables 08:00–18:00 CET, par portail et e-mail. Autrement dit : la plateforme est surveillée en permanence, mais un ticket de niveau applicatif déposé un samedi soir est repris le lundi. Si votre production exige un engagement plus large, cela s’écrit dans la Commande ou le SOW, pas sur cette page.
Non à ce jour : le support est assuré en français et en anglais depuis Genève. Le site et les contrats existent en allemand, la langue de support non. Pour une PME alémanique, c’est un point à trancher avant le pilote, avec un ingénieur, plutôt qu’à découvrir au premier incident.
Hidora surveille la plateforme : hôtes, stockage, réseau, DC. Vous surveillez vos VMs de l’intérieur (OS, services, applications) et vous appliquez les correctifs de vos OS et de vos applications, exactement comme avant sous vSphere. Le monitoring plateforme visible dans le tenant ne remplace pas votre supervision applicative.
Le cadrage du pilote par un ingénieur fait partie de l’avant-vente. L’exécution de l’usine (import des vagues suivantes, cutover, reprise de runbooks) est une prestation de projet : SOW, temps passé ou jalons, barème en vigueur, facturée en sus du PAYG. Un intégrateur partenaire peut aussi porter le chantier. Demandez le chiffrage avec l’inventaire, pas avant.
Le contrat organise la réversibilité en fin de relation : modalités de restitution, délai de conservation et frais éventuels y sont définis, et c’est lui qui fait foi, les conditions générales. Techniquement, les volumes s’exportent en image disque, le stockage objet est compatible S3, les clusters restent pilotables en kubectl et Helm.
Ils sont dans les documents contractuels d’Hidora SA, qui font foi : les conditions générales et le contrat de services Hikube. Le périmètre et les exceptions, dont le GPU en passthrough, y sont précisés. L’état courant de la plateforme est public sur status.hikube.cloud.
Prêt à tourner sur une infra 100 % suisse ?
14 jours d’essai, sans carte. GPU inclus.