Support & Betrieb
Support und Betrieb im Alltag
Nach einem VMware-Exit ist der Import nicht mehr die Frage: sondern wer die Plattform sonntags um 3 Uhr überwacht und wer was tut, wenn eine VM nicht mehr antwortet. Die Zusagen unten stammen aus dem Vertrag, nicht aus einem Verkaufsargument; der massgebende Text steht auf die AGB.
- 24×7-Pikett der Infrastruktur
- Priorität P1 kritisch: Reaktion innert 4 Std.
- Ingenieure in Genf, FR / EN
- Portal und E-Mail, 08:00–18:00 CET
- ISO 27001
- 3 RZ
- SLA 99,99 %
Aktualisiert 2026-08-23
Fakten
Zwei Regime, nicht eines
Der Support bearbeitet Ihre Anfragen an Werktagen 08:00–18:00 CET. Überwachung und Pikett der Infrastruktur laufen 24×7: ein Plattformvorfall wartet nicht auf Sie.
Benannte Ingenieure, kein Offshore-Center
Der Support erfolgt aus Genf, auf Französisch und Englisch. Kein skriptierter First Level, bevor Sie jemanden erreichen, der die Plattform kennt.
Reaktion ≠ Behebung
Die publizierten Zeiten sind maximale Reaktionszeiten. Behebungszeiten sind nicht garantiert und es wird kein MTTR publiziert; eine Fristzusage wird im Einzelfall vertraglich geregelt.
Geteilte Verantwortung
Hidora betreibt und sichert die Umgebung: Hypervisor, drei RZ, VPC, Blockreplikation, Plattform-Backup. Sie verwalten OS, Middleware, Active Directory und Ihre Anwendungen.
Ausnahme GPU-Passthrough
Bei GPU-Passthrough gelten SLA- und MTTR-Zusagen nicht in gleicher Weise: der Vertrag sagt das ausdrücklich. Vor GPU-Produktion zu klären.
Integrationsprojekte per SOW
Inventar, Netzwerk-Workshop, VM-Wellen-Import, Cutover: Projektleistungen werden per SOW beauftragt, nach Zeitaufwand oder Meilensteinen zum geltenden Tarif. Nicht im PAYG enthalten.
Maximale Reaktionszeiten je Priorität, gemäss Vertrag. Anfragen über Portal und E-Mail. Behebungszeiten sind nicht garantiert und es wird kein MTTR publiziert; eine Fristzusage wird im Einzelfall vertraglich geregelt.
| Priorität | Beschreibung | Maximale Reaktionszeit |
|---|---|---|
| P1 – Kritisch | Vollständiger Systemausfall oder Hänger, Datenkorruption oder -verlust, kritische Funktionen ohne Workaround nicht verfügbar | 4 Std. |
| P2 – Schwerwiegend | Neustart oder Wiederherstellung nach einem Ausfall nötig, Leistung schwer beeinträchtigt, System im eingeschränkten Betrieb | 8 Std. |
| P3 – Gering | Fehler mit verfügbarem Workaround, geringe Leistungsminderung, minimale Auswirkung | 24 Std. |
| P4 – Nachrangig | Fragen zur Konfiguration oder Nutzung der Plattform, Verbesserungsvorschläge | 72 Std. |
Im Detail
Sie verlieren die vSphere-Konsole, aber auch Hardware-Refresh, Lizenzen pro Kern und den Maschinenraum. Im Alltag: Hikube-API und Konsole zum Erstellen, Skalieren und Löschen; Quotas und CHF-Schätzung im Tenant sichtbar; status.hikube.cloud für den Plattformstatus; kubectl, Helm und S3-Clients unverändert. Terraform und Cluster API sind angekündigt, noch nicht ausgeliefert: bis dahin sind API und Konsole der Weg.
Liegt die Ursache in der Plattform (Host, Storage, Netzwerk, RZ), sind die 24×7-Überwachung und das Pikett von Hidora bereits daran, unabhängig von Ihrem Ticket. Liegt sie in Ihrem OS, Ihrer Anwendung oder Ihrem Active Directory, gilt Ihr Runbook: der Support nimmt den Faden an Werktagen auf, und Sie eröffnen ein Ticket mit Priorität P1 zur Nachvollziehbarkeit. Diese Grenze ist das Modell der geteilten Verantwortung im Vertrag, keine Helpdesk-Richtlinie.
Die Checkliste, die wir Ihnen für den VMware-Exit geben, muss auch für uns gelten. Der Vertrag regelt die Reversibilität am Ende der Beziehung: Rückgabeverfahren, Aufbewahrungsfrist und allfällige Gebühren sind dort festgelegt, und der Vertrag ist massgebend, die AGB. Technisch ist nichts proprietär: Volumes als Disk-Image exportierbar, S3-kompatibel, kubeconfig, Standard-kubectl und Helm. Es gibt kein SDN-Fabric und kein hauseigenes Backup-Format, das man beim Weggang zurückkaufen muss.
Drei Aufstellungen, je nach Teamgrösse. Ein Hidora-Ingenieur rahmt Inventar, Netzwerk-Workshop und das 10–20-VM-Pilot: das ist in jedem Fall der Start. Danach fährt entweder Ihr Team die Fabrik mit dem Runbook des Pilots, oder Hidora übernimmt sie als Projektleistung per SOW (Zeitaufwand oder Meilensteine, geltender Tarif), oder ein Partner-Integrator führt das Projekt und behält die Beziehung. Keine der drei Varianten läuft über PAYG: Klären Sie das Rahmenwerk, bevor Sie ein Cutover-Fenster buchen.
Häufige Fragen
Überwachung und Pikett der Infrastruktur laufen 24×7. Der Support-Desk bearbeitet Anfragen an Werktagen 08:00–18:00 CET über Portal und E-Mail. Anders gesagt: die Plattform wird laufend überwacht, ein Ticket auf Anwendungsebene vom Samstagabend wird am Montag aufgenommen. Braucht Ihre Produktion mehr, wird das vertraglich geregelt, nicht auf dieser Seite.
Bislang nein: der Support läuft auf Französisch und Englisch aus Genf. Website und Verträge gibt es auf Deutsch, die Supportsprache nicht. Für ein deutschsprachiges KMU: diesen Punkt vor dem Pilot mit einem Ingenieur klären, nicht beim ersten Vorfall entdecken.
Hidora überwacht die Plattform: Hosts, Storage, Netzwerk, RZ. Sie überwachen Ihre VMs von innen (OS, Dienste, Anwendungen) und patchen OS und Anwendungen, genau wie zuvor unter vSphere. Das im Tenant sichtbare Plattform-Monitoring ersetzt Ihr Anwendungs-Monitoring nicht.
Das Rahmen des Pilots mit einem Ingenieur gehört zum Vorverkauf. Die Ausführung der Fabrik (Import der weiteren Wellen, Cutover, Runbook-Übergabe) ist Projektleistung: SOW, Zeitaufwand oder Meilensteine, geltender Tarif, zusätzlich zum PAYG. Ein Partner-Integrator kann das Projekt ebenfalls übernehmen. Fragen Sie die Kalkulation mit dem Inventar an, nicht vorher.
Der Vertrag regelt die Reversibilität am Ende der Beziehung: Rückgabeverfahren, Aufbewahrungsfrist und allfällige Gebühren sind dort festgelegt, und der Vertrag ist massgebend, die AGB. Technisch: Volumes als Disk-Image exportierbar, Objektspeicher S3-kompatibel, Cluster weiter mit kubectl und Helm steuerbar.
Sie stehen in den Vertragsdokumenten der Hidora SA, die massgebend sind: die AGB und den Hikube-Dienstleistungsvertrag. Umfang und Ausnahmen, darunter GPU-Passthrough, sind dort geregelt. Der aktuelle Plattformstatus ist öffentlich auf status.hikube.cloud.
Bereit für 100 % Schweizer Infrastruktur?
14-Tage-Trial, keine Karte. GPUs inklusive.